Группа компаний арти

Инструкция по оказанию услуг

в магазинах М.Видео и Эльдорадо



1 | Общая информация

Все заявки для инженерного состава поступают в виде заданий в приложении <<Мобильный клиент>>.


При поступлении нового задания необходимо проанализировать описание проблемы, адрес объекта, созвониться с контактным лицом на объекте (указан в задании) и согласовать время выполнения работ.
Инженеру необходимо представиться сотрудником по поддержке рабочих мест ГК АРТИ.

При возникновении любых проблем в организации выезда, необходимо оперативно связаться с менеджером-координатором, чьи контакты указаны в задании для решения возникших вопросов.
  • При получении задания на создание нового РМ (рабочего места), или деинсталляцию РМ - необходимо созвониться с Заказчиком, получить подтверждение к выполнению работ, получить информацию о присутствии необходимого оборудования для инсталляции/деинсталляции и согласовать дату и время проведения работ.
    Согласованную время и дату проведения работ сообщить менеджеру-координатору.
  • Инженер выезжает на задание с подготовленными заранее внешними дисками или USB-носителями.
    В случае необходимости – с оборудованием для замены из ФЗО (Федеральный запас оборудования) и инструкциями либо в распечатанном виде, либо в электронном в зависимости от выполняемых работ.
Проход на территорию магазина осуществляется через вход для персонала с отметкой у Службы безопасности. Вход осуществляется строго при предъявлении паспорта. Если такого входа нет, то инженер проходит через торговый зал.

Доступ согласовывается заранее через менеджера-координатора. Инженер должен опрятно выглядеть, соблюдать правила делового общения с сотрудниками магазина и другими представителями Заказчика, не мешать при проведении работу сотрудникам или клиентам магазина.
Инженер:
Какие сроки выполнения задания?
АРТИ:
Категории запросов и срок выполнения:

Категория запроса – нормальный

График оказания услуги

С 10:00 до 21:00 (по местному времени), 5 дней в неделю

Срок выполнения запроса, не более

ONS NBD*

*Если запрос поступил до 13:00 по местному времени, то выезд инженера на объект выполняется в этот же день; если после 13:00, то выезд инженера в первой половине следующего рабочего дня.

Категория запроса - критический

График оказания услуги

С 09:00 до 21:00 (по местному времени), 7 дней в неделю

Срок выполнения запроса, не более

4 часа*

*Время решения инцидента в течение 4-х часов с момента получения запроса.
Инженер:
Что нужно брать с собой на выезд?
АРТИ:
Перед выездом на объект Заказчика необходимо иметь с собой:
  • Исправный ноутбук с ОС Windows 10 или старше;
  • USB-модем (или возможность включения режима модема на личном смартфоне);
  • Съемный жесткий диск;
  • USB-флешка 2 шт. с актуальным образом - ОС в формате UEFI, ОС формате Legacy;
  • Патч-корды различного размера (от 50см до 5 метров) для оперативного устранения проблем с сетевой инфраструктурой и кабель-менеджмента;
  • Разъемы RJ45 и RJ11 для коммутации IP телефонии; RJ12 (6 pin Эльдорадо, 4 pin М.Видео);
  • Набор инструментов для работ с СВТ-оборудованием (крестовые и торцевые отвертки разного диаметра, а также торекс насадки);
  • Термопасту;
  • Тестер переменного тока;
  • LAN-тестер;
  • Обжимной инструмент RJ45;
  • Чистящие средства (спрей на спиртовой основе и набор салфеток для цифровой техники);
  • Мягкие стяжки для организации кабельных соединений;
  • Диск SSD 120GB и 240GB.

Полный расширенный список необходимых инструкций, образов, драйверов, находятся на FTP-сервере Заказчика. Перед выездом на объект необходимо внимательно ознакомиться с инструкциями по настройке рабочих станций, ИБП, сетевых коммутаторов, кассового оборудования, оборудования ТСД и сканеров штрих-кодов.

Для получения доступа на FTP-хранилище и ознакомления с инструкциями, также при возникновении проблем можно связаться с общей технической поддержкой ГК АРТИ (по телефону +7 977 756 4188 или через ТГ-канал), или запросить у менеджера-координатора.
2 | Закрытие назначенного задания
Задание закрывается строго с внесением всей необходимой информации в МК.
К заданию всегда должен быть приложен фото-отчет содержащий:
  • общий вид оборудования;
  • фото серийного номера оборудования или другого идентификатора;
  • состояние коммутации (кабель-менеджмент, если присутствует);
  • фото неисправной детали.

При этом сервисный лист (СЛ) может быть оформлен в электронном виде. Если у инженера нет возможности закрыть задания в МК и подписать электронный СЛ, то следует заполнить бумажный вариант на территории объекта обслуживания.
Требования к заполнению бумажного СЛ:
  • Информация, указанная в СЛ должна быть читаемая, а лист не должен иметь загрязнений на бамаге;
  • Первая фраза СЛ: Согласование выезда, выезд согласован **** (дата), и все проводимые работы должны быть расписаны четко и понятно;
  • На СЛ должна присутствовать отметка о восстановлении работоспособности оборудования и СЛ всегда должен иметь дату и время работ + подпись представителя Заказчика (указание должности обязательно);
  • При использовании ЗИП в СЛ всегда должно быть указано название ЗИП, его спецификация, количество и фраза: ЗИП предоставил Исполнитель. Должен быть перечислен весь ЗИП - наименование, производитель, модель, объем для ОЗУ и HDD, количество. Пример: Apacer SSD 256GB – 1 шт.
    Если ЗИП предоставил Заказчик, в СЛ указывается название ЗИП, его спецификация, количество и фраза: ЗИП предоставлен Заказчиком;
  • При использовании ФЗО в СЛ всегда должно быть указано название оборудования, его спецификация, количество и фраза: ФЗО предоставлено  Исполнителем;
    При использовании оборудования Заказчика в СЛ всегда должно быть указано название оборудования, его спецификация, количество и фраза: Оборудование предоставлено Заказчиком;
  • Все проведенные комбинированные работы (СКС + настройка РМ, перенос и т.д.) должны быть указаны в соответствующей графе;
  • Трудозатраты в часах по всем видам проведенных работ указывать в СЛ читабельными цифрами, не допускающими двоякой трактовки. На каждый вид работы должны быть указаны отдельно. Обязательно указывать в соответствующей графе СЛ дату выполнения работ в формате ДД.ММ.ГГ.
При отсутствии выше указанной информации, СЛ не принимаются и не обрабатываются.

При использовании бумажного СЛ к общему фото-отчету также прикладывается фото листа подписанного со стороны Заказчика.

Подпись должна в обязательном порядке содержать круглую печать Заказчика.
ВНИМАНИЕ! ЗАМЕНА ЖЕСТКОГО ДИСКА ПРОВОДИТСЯ ТОЛЬКО ПО СОГЛАСОВАНИЮ С МЕНЕДЖЕРОМ-КООРДИНАТОРОМ И ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ SMART, снятого утилитой Victoria ( 5.37).
  • HDD меняется на SSD следующего объема: 240GB – директор магазина, инженер сервисной зоны, завсклад/склад. На все остальные РМ: касса/терминал/музыкальное сопровождение / ст. касса ставиться диск на 120GB.
  • Если SMART показывает статус GOOD/Caution, в этом случае проводиться переустановка ОС и образа в целом.
  • Если SMART, показывает UNIDEAL, в этом случае необходимо сообщить менеджеру-координатору о замене диска или перестановки образа. После чего будет принято решение о замене.
ВНИМАНИЕ! Переназначенные сектора, не повод для замены диска!
  • Если SMART, показывает BAD, дается фото с экрана, диск меняется без согласования, фото присылается совместно с СЛ.
  • Если диск не определяется, дается фото с экрана, диск меняется без согласования, фото присылается совместно с СЛ.
3 | Ремонты в серверных комнатах
Доступ в серверную комнату организуется заранее через менеджера-координатора.

При выполнении работ в серверных комнатах: при замене внешних дисков, серверных ИБП, или любом другом оборудовании, до выполнения работ и после выполнения требуется связаться с системными администраторами (+7 495 644 28 48, доб. 3800) Заказчика.

Далее в СЛ обязательно указать ФИО системного администратора, который согласовал проведение работ. Требование является обязательным и без указанных этих данных приниматься не будет.
Факт проведения работ в серверных и межкроссовых комнатах по завершению фиксируется фото-отчетом:
  • Замена АКБ - фото фронтальной панели ИБП и фото стойки/межкросса спереди целиком.
  • Подключение адаптеров NetAgent - фото тыльной части ИБП, фото стойки/межкросса спереди целиком.
  • Подключение кабеля управления ИБП – фото тыльной части ИБП.
  • Проверка БП (блока питания) сервера – фото тыльной части сервера и БП (индикатор) сервера.

Требование не относятся к работам, связанным с СКС, в т.ч. если потребовалось изменить порт подключения для АРМ.
4 | Информационная безопасность
Важно знать
  • Инженеру нужно использовать сетевую установку ОС (SCCM).
    При настройке ПК в магазинах «Эльдорадо» и «М.Видео» необходимо использовать USB-накопители, на которых записан только эталонный образ компании (допускается легальный бесплатный и безопасный софт).
  • На файлы образов/сборок/репаков (и прочий нелицензионный софт) срабатывает корпоративный антивирус. После удаления «зараженного» файла в целях безопасности необходимо сразу запустить полную проверку ПК, при этом производительность ПК падает до критически низкого уровня, что может влиять на качество обслуживания клиентов магазина.
  • Передача внутренних инструкций, доступов или другой коммерческой информации третьим лицам строга запрещена.
  • Использование внешнего несогласованного ПО или утечка служебной информации может привести к угрозам информационной безопасности для Заказчика.



В связи с ежедневным количеством угроз «опасные» файлы будут удалятся автоматически.

Слева примеры файлов.
Перед установкой образа с носителя его необходимо защитить – сделать его доступном только для чтения с помощью следующих команд (через командную строку):
- disk part
- list disk
- sel disk (номер диска/флешки)
- attributes disk set readonly
Made on
Tilda