Группа компаний арти
Аналитик ОТО в АРТИ
Гарантийный ремонт вендора
Гарантийный ремонт - это обязанность изготовителя по безвозмездному устранению обнаруженных в оборудовании недостатков в течение гарантийного срока, установленного на товар.
Этапы процесса
Аналитик ОТО принимает запрос на гарантийный ремонт или гарантийную установку оборудования от Заказчика или менеджера ОКС по e-mail или задачу АИС Portal.
В поступившем запросе должна быть следующая информация:
- Модель, серийный номер оборудования, общий счетчик печати (если доступен).
- Копии, сканы или фото документов (кассовый или товарный чек, товарная накладная, гарантийный талон и иные документы), подтверждающие факт покупки оборудования и дату покупки.
- Контакты Заказчика, местоположение оборудования.
- Описание неисправности (признаки неисправности, когда появилась проблема, были ли предприняты попытки устранения).
Если информация в запросе неполная, аналитик связывается с инициатором и уточняет недостающие сведения.
Аналитик ОТО по предоставленной информации проверяет у вендора действует ли гарантия на оборудование.
Подтверждение действия гарантии осуществляется на основе партнерского договора с вендором, базы гарантийных обращений вендора (если есть), маркетинговых и сервисных бюллетеней вендора или подтверждения по e-mail от сервисного менеджера вендора.
Если на этапе проверки выявлено, что гарантия производителя на оборудование не действует, то запрос передается в ОАП для согласования платного ремонта с Заказчиком.
Если оборудование некрупногабаритное (определяется на основе договора с вендором), то заказчику сообщается о необходимости передаче его в сервисный центра АРТИ.
При передаче оборудования в сервисный центр оформляется акта приема оборудования в сервисный центр.
Оформление заявки после подтверждения гарантии и передачи некрупногабаритного оборудования в сервисный центр:
- создаётся гарантийное обращение в базе вендора (если есть).
Пример справа - база обращений вендора Xerox.
Далее необходимо создать новый инцидент в АИС Service desk для гарантийного оборудования.
Информация о необходимости выезда сервисного инженера или проведения ремонта оборудования в сервисном центре, с указанием номером инцидента, сообщается ОКС по email.
Так же Аналитик ОТО готовит и передает менеджеру-координатору гарантийные талоны производителя (при установке оборудования), форму бумажного сервисного листа в соответствии с договором вендора.
Менеджер-координатор назначает сертифицированного на оборудование сервисного инженера для выполнения диагностики и ремонта, передает бумажные бланки и информацию от аналитика ОТО сервисному инженеру (в соответствии с регламентом <<Выезд специалиста ОТО>>).
Так же Аналитик ОТО готовит и передает менеджеру-координатору гарантийные талоны производителя (при установке оборудования), форму бумажного сервисного листа в соответствии с договором вендора.
Менеджер-координатор назначает сертифицированного на оборудование сервисного инженера для выполнения диагностики и ремонта, передает бумажные бланки и информацию от аналитика ОТО сервисному инженеру (в соответствии с регламентом <<Выезд специалиста ОТО>>).
Оформление гарантийного ремонта, эскалация вендору:
- Если по результатам диагностики требуются запасные части, дополнительное программное обеспечение или консультации вендора, инженер отправляет на email Аналитика ОТО запрос на техническую поддержку вендора (см. Технический регламент КМТ, приложение №5). На основе запроса от сервисного инженера в базе гарантийных обращений вендора или на email менеджера вендора оформляется эскалация с запросом запасных частей и дальнейших рекомендация по ремонту. После получения запасных частей и рекомендаций по ремонту от вендора аналитик передает информацию по email, запасные части, подготовленный бумажный бланк сервисного листа менеджеру-координатору для распределения задания сертифицированному сервисному инженеру.
- Если оборудование восстановлено, Аналитик ОТО закрывает гарантийное обращение в базе вендора (если такая база есть) и передает заполненные гарантийные талоны производителя, бумажные сервисные листы руководителю ОТО для выставления счетов за гарантийные ремонты. Детали, замененные или запрошенные, но неиспользуемые в процессе восстановления оборудования хранятся на складе ОТО в течение срока, указанного в договоре с вендором.
- После эскалации вендору оборудование признано неремонтопригодным: оформляется акт экспертизы в соответствии с договором вендора и передается заказчику.
- После эскалации вендору обращение заказчика признано не попадающим под действие гарантийных обязательств, в этом случаи аналитик передает запрос ОАП на согласование платного ремонта и диагностики с заказчиком. Аналитик закрывает гарантийное обращение в базе вендора (при наличии такой базы) с соответствующей отметкой.
- Если по результатам диагностики требуются запасные части, дополнительное программное обеспечение или консультации вендора, инженер отправляет на email Аналитика ОТО запрос на техническую поддержку вендора (см. Технический регламент КМТ, приложение №5). На основе запроса от сервисного инженера в базе гарантийных обращений вендора или на email менеджера вендора оформляется эскалация с запросом запасных частей и дальнейших рекомендация по ремонту. После получения запасных частей и рекомендаций по ремонту от вендора аналитик передает информацию по email, запасные части, подготовленный бумажный бланк сервисного листа менеджеру-координатору для распределения задания сертифицированному сервисному инженеру.
- Если оборудование восстановлено, Аналитик ОТО закрывает гарантийное обращение в базе вендора (если такая база есть) и передает заполненные гарантийные талоны производителя, бумажные сервисные листы руководителю ОТО для выставления счетов за гарантийные ремонты. Детали, замененные или запрошенные, но неиспользуемые в процессе восстановления оборудования хранятся на складе ОТО в течение срока, указанного в договоре с вендором.
- После эскалации вендору оборудование признано неремонтопригодным: оформляется акт экспертизы в соответствии с договором вендора и передается заказчику.
- После эскалации вендору обращение заказчика признано не попадающим под действие гарантийных обязательств, в этом случаи аналитик передает запрос ОАП на согласование платного ремонта и диагностики с заказчиком. Аналитик закрывает гарантийное обращение в базе вендора (при наличии такой базы) с соответствующей отметкой.
