Группа компаний арти
Отдел активных продаж в АРТИ
Сервис КМТ в АРТИ
Подробнее
Подробнее
1 | Проект КМТ (копировально-множительная техника)
Сценарий продаж
Лучший вариант
Заполнение ТЗ, информация по парку техники и объёмам печати > Аудит > Подсчёт КП
Средний вариант с некоторыми рисками
Заполнение ТЗ, информация по парку техники и объёмам печати > Подсчёт КП
Рисковый вариант
Подсчёт КП без заполнения ТЗ, информация по парку техники и объёмам печати (чреват
непониманием условий и требований)
непониманием условий и требований)
ITSM система «Inner Software» - Service Desk
Возможности:
- Модуль обработки входящих обращений инцидентов (или запросов на обслуживание);
- Модуль формирования плановых работ;
- Модуль автоматического формирования маршрутов для инженерного персонала;
- Модуль справочников (организации, договоры, объекты обслуживания, оборудование, типы работ, трудозатраты, детали и прочее);
- Модуль автоматического назначения заданий на ответственных исполнителей согласно утвержденной логике (может быть настроен под каждого заказчика индивидуально);
- Модуль гибкой отчетности;
- Модуль контрольных показателей проекта (качество сервиса, объемы выполняемых работ и прочее);
- Модуль оперативных складов на территориях обслуживания;
- Личный кабинет заказчика;
- Мобильные приложения для инженерного состава и пользователей.
2 | Приложение "Мои инциденты" для ОТО
Сервисный инженер приезжает на объект Заказчика, осуществляет чекин через "Мобильный клиент" на объекте, принимает задание в работу
Сервисный инженер проводит работы на оборудовании
Сервисный инженер заполняет информацию по заданию в "Мобильном клиенте" и переводит задание в статус "Выполнено"
Сервисный инженер осуществляет чекаут на объекте Заказчика
Преимущества приложения
- Фотоотчет каждой выполненной работы
- Электронный сервисный лист с подписью исполнителя и пользователя
- Оперативная отчетность по факту выполнения работ
3 | Виды работ КМТ
Этот вид работ включает в себя работы по поиску неисправности оборудования с использованием технической документации, эскалаций аналитикам производителю. При обнаружении мелкой неисправности дополнительно может быть осуществлена работа РВР )первый выезд). Это устранение неисправности оборудования не
требующее заказа запасных частей или повторного выезда для его выполнения.
требующее заказа запасных частей или повторного выезда для его выполнения.
Работы, направленные на устранение неисправности аппарата. Этот вид работ включает в себя установку ранее
заказанных запасных частей, процедуры установки обновления настройки внутреннего микропрограммного обеспечения. Данный вид работ делится на три категории сложности (РВР 1,2,3 категории), и проводиться с целью полного восстановления работоспособности оборудования. Работы могут включать ремонт аппарата с разборкой/без разборки корпуса, настройку/установку программного обеспечения, установку необходимых запасных и ресурсных деталей и расходных материалов.
заказанных запасных частей, процедуры установки обновления настройки внутреннего микропрограммного обеспечения. Данный вид работ делится на три категории сложности (РВР 1,2,3 категории), и проводиться с целью полного восстановления работоспособности оборудования. Работы могут включать ремонт аппарата с разборкой/без разборки корпуса, настройку/установку программного обеспечения, установку необходимых запасных и ресурсных деталей и расходных материалов.
Осмотр техники, анализ результатов эксплуатации оборудования, снятие показаний счётчиков количества копий, проведение диагностики. Цель экспертизы определить необходимость проведения профилактических или ремонтных работ и перечень требуемых запасных частей (ЗЧ), ресурсных деталей (РД) и расходных материалов (РМ), а также возможность (целесообразность) дальнейшей эксплуатации техники. Категория работ Экспертиза техники является полноценной диагностической процедурой и предполагает поиск и определение причины неисправности техники.
Данный вид работ предусматривает:
- Монтаж нового оборудования;
- Монтаж ранее эксплуатируемого оборудования;
- Демонтаж ранее эксплуатируемого оборудования.
Выполняются для поддержания оборудования в работоспособном состоянии. При проведении регламентно-профилактических работ на единице оборудования сервисный инженер осуществляет необходимый набор работ, в соответствии с регламентами производителя данного оборудования, включая следующие:
- Чистка обслуживание узлов и элементов оборудования (система сканера, система автоматической подачи документов, система снабжения бумагой, система подачи бумаги, тракт транспорта бумаги, система тремозакрепления, система вывода бумаги, воздушная система, система привода элементов оборудования);
- Настройка режимов работы под задачи пользователя (по необходимости);
- Назначение на замену ресурсных деталей и узлов, выработавших свой ресурс (ресурс регламентирован производителем).
Услуга предусматривают постоянное присутствие на объектах Заказчика Технического специалиста. В обязанности входит мониторинг устройств, замена картриджей, устранение замятий, ремонт оборудования и другие работы указанные в договоре на оказание услуг.
Запас комплектующих (расходных материалов и ресурсных деталей) на территории заказчика для оперативного восстановления работоспособности парка техники и соблюдения SLA 2 менее 2-х дней. Обязательно
постоянное присутствие Технического администратора и наличие помещения с контролем доступа. Все материалы на оперативном складе принадлежат ГК АРТИ.
постоянное присутствие Технического администратора и наличие помещения с контролем доступа. Все материалы на оперативном складе принадлежат ГК АРТИ.
4 | Тарификация сервисных контрактов
Стоимость контракта складывается из стоимостей услуг, предоставляемых по данному контракту, и является фиксированной величиной за период предоставления сервисного обслуживания и стоимости
установленных материалов.
установленных материалов.
С базовым объемом:
Базовым объемом печати считается заранее согласованное с Заказчиком количество отпечатков по каждому аппарату или по группе аппаратов, оплата производится, как фиксированный платеж за базовый объем плюс стоимость отпечатков сверх базового объема, рассчитанных по отдельному тарифу.
Без базового объема:
Расчет ведется по фактическому количеству отпечатков, тарификация может производится по модели аппарата, группе аппаратов, по единой стоимости монохромного и цветного отпечатка.
Базовым объемом печати считается заранее согласованное с Заказчиком количество отпечатков по каждому аппарату или по группе аппаратов, оплата производится, как фиксированный платеж за базовый объем плюс стоимость отпечатков сверх базового объема, рассчитанных по отдельному тарифу.
Без базового объема:
Расчет ведется по фактическому количеству отпечатков, тарификация может производится по модели аппарата, группе аппаратов, по единой стоимости монохромного и цветного отпечатка.
Стоимость контракта определяется, исходя из отдельных счетов на услуги и детали или на услуги, которые уже включают в себя стоимость использованных деталей.
5 | Типы контрактов КМТ
Тип сервисного контракта складывается из комбинации составляющих, имеющих буквенное обозначение L,S,C
L - труд инженеров при выполнении любой сервисной работы
S - стоимость запасных частей и ресурсных деталей
С - стоимость расходных материалов (картриджи, тонеры)
Основные типы контрактов, заключаемых компанией с заказчиками:
«L» (труд) - Заказчик оплачивает только труд инженеров при выполнении работ по сервисному обслуживанию. При использовании наших запасных частей, ресурсных деталей, расходных материалов выставляются отдельные счета. Отгрузка производится
накладной ТОРГ 12 (как товар).
«SL» (труд+РД+ЗЧ) простой - Заказчик оплачивает труд инженеров при выполнении работ по сервисному обслуживанию, а также используемые материалы (запасные части, ресурсные детали). В контракте может быть предусмотрена отдельная тарификация на материалы (запасные части, ресурсные детали), в таком случае выставляются отдельные счета. Отгрузка осуществляется по накладной внутреннего перемещения ТОРГ 13 (материалы).
«SСL» (труд+РМ+РД+ЗЧ) - Заказчик оплачивает труд инженеров при выполнении работ по сервисному обслуживанию, в том числе материалы (запасные части, ресурсные детали) и расходные материалы (картриджи, тонеры и т.п.). В контракте может быть предусмотрено выставление отдельных счетов, в зависимости от типа тарификации контракта. Отгрузка производится по накладной внутреннего перемещения ТОРГ 13 (материалы).
L - труд инженеров при выполнении любой сервисной работы
S - стоимость запасных частей и ресурсных деталей
С - стоимость расходных материалов (картриджи, тонеры)
Основные типы контрактов, заключаемых компанией с заказчиками:
«L» (труд) - Заказчик оплачивает только труд инженеров при выполнении работ по сервисному обслуживанию. При использовании наших запасных частей, ресурсных деталей, расходных материалов выставляются отдельные счета. Отгрузка производится
накладной ТОРГ 12 (как товар).
«SL» (труд+РД+ЗЧ) простой - Заказчик оплачивает труд инженеров при выполнении работ по сервисному обслуживанию, а также используемые материалы (запасные части, ресурсные детали). В контракте может быть предусмотрена отдельная тарификация на материалы (запасные части, ресурсные детали), в таком случае выставляются отдельные счета. Отгрузка осуществляется по накладной внутреннего перемещения ТОРГ 13 (материалы).
«SСL» (труд+РМ+РД+ЗЧ) - Заказчик оплачивает труд инженеров при выполнении работ по сервисному обслуживанию, в том числе материалы (запасные части, ресурсные детали) и расходные материалы (картриджи, тонеры и т.п.). В контракте может быть предусмотрено выставление отдельных счетов, в зависимости от типа тарификации контракта. Отгрузка производится по накладной внутреннего перемещения ТОРГ 13 (материалы).
6 | SLA КМТ
Соглашение об уровне качества
услуг по техническому обслуживанию оборудования
(SLA от англ. « Service Level Agreement »)
услуг по техническому обслуживанию оборудования
(SLA от англ. « Service Level Agreement »)
Инцидент - это
Любое событие, способное привести к частичной или полной остановке процесса печати и тиражирования бумажных документов на одном или нескольких участках Заказчика, или его несоответствию требованиям к качеству, (в т.ч. сбои в работе оборудования и специализированном программном обеспечении).
ОАП:
Каковы сроки SLA?
АРТИ:
SLA 1 - 30 минут
Время реагирования на инцидент - интервал времени от момента регистрации заявки от Заказчика до начала процесса разрешения инцидента.
SLA 2 - 8 часов
Время восстановления процесса печати и копирования - срок восстановления процесса печати на вышедшей из строя единице оборудования (интервал времени с момента регистрации инцидента, до момента восстановления процесса печати). Временное переключение процесса печати на другое доступное оборудование Заказчика также может считаться фактом восстановления процесса печати.
SLA 3 - 10 рабочих дней
Время восстановления оборудования - восстановление работоспособности вышедшей из строя единицы оборудования (интервал времени с момента регистрации инцидента, до момента восстановления работоспособности
оборудования).
Время реагирования на инцидент - интервал времени от момента регистрации заявки от Заказчика до начала процесса разрешения инцидента.
SLA 2 - 8 часов
Время восстановления процесса печати и копирования - срок восстановления процесса печати на вышедшей из строя единице оборудования (интервал времени с момента регистрации инцидента, до момента восстановления процесса печати). Временное переключение процесса печати на другое доступное оборудование Заказчика также может считаться фактом восстановления процесса печати.
SLA 3 - 10 рабочих дней
Время восстановления оборудования - восстановление работоспособности вышедшей из строя единицы оборудования (интервал времени с момента регистрации инцидента, до момента восстановления работоспособности
оборудования).
Сроки SLA схематично ↓
