Группа компаний арти
Менеджер-координатор в АРТИ
Часть 3
Часть 3
В третьей части курса рассмотрим процесс выполнения работ по созданному инциденту
1 | Выезд инженера к заказчику
После того, как инцидент был создан, менеджер-координатор получает задание «Назначение специалиста и даты выезда». С момента создания инцидента и до момента восстановления процесса печати считается SLA 2.
1 - Название оборудования
2 - Принять задание в работу
3 - ФИО ответственного менеджера-координатора
4 - Возможность переназначить задание
1 - Название оборудования
2 - Принять задание в работу
3 - ФИО ответственного менеджера-координатора
4 - Возможность переназначить задание
SLA 2 = 8 рабочих часов или NBD (Next Business Day). Т.е. за этот срок менеджером-координатором должен быть назначен сервисный инженер, который прибудет к аппарату заказчика и восстановит процесс печати.
Карточка задания "Назначение специалиста и даты выезда"
1 - Выбор закрепленного инженера
2 - Дата проведения работ
3 - Выбор вида работ
4 - Если нет закрепленного инженера, то необходимо здесь проставить чек-бокс и выбрать инженера в списке ниже
5 - Включить задание в маршрутный лист
1 - Выбор закрепленного инженера
2 - Дата проведения работ
3 - Выбор вида работ
4 - Если нет закрепленного инженера, то необходимо здесь проставить чек-бокс и выбрать инженера в списке ниже
5 - Включить задание в маршрутный лист
Порядок действий:
- 1Менеджер-координатор принимает задание в работуПри первичном выезде сервисного инженера происходит процесс диагностики аппарата. Здесь обращаем внимание на показатели OLA - Operation level agreement.
А именно на OLA 1 – это срок выполнения диагностики по инцидентам:- Москва - 1 рабочий день;
- МО и регионы – 2 рабочих дня.
Если по результатам диагностики требуется заказ деталей, то важно учесть, что по факту получения деталей и до момента их установки срок не должен превышать OLA 4.
OLA 4 - срок установки деталей на оборудовании заказчика:- Москва - 3 рабочих дня;
- МО и регионы - 6 рабочих дней.
- 2Выбор инженераЕсли необходимо назначить разъездного инженера, то менеджер-координатор формирует маршруты в разделе «Маршрутные листы» АИС Service Desk.
Если необходимо назначить закрепленного инженера, то менеджер-координатор принимает задание «Назначение специалиста и даты выезда» и выполняет его, выбрав закрепленного инженера на созданный инцидент.
Системой может быть предложен конкретный инженер, который уже ранее работал с данным аппаратом. В большинстве случаев стоит следовать этой рекомендации.
На выбранного сервисного инженера создается задание в АИС Service Desk с типом «Проведение работ». Сервисный инженер получает задание и выезжает к заказчику. Выполняет работы в соответствии с техническим регламентом КМТ.
Менеджер-координатор:
А если во время проведения работ сервисному инженеру потребовался заказ деталей?
АРТИ:
Подробнее об этом, а также порядок действий читайте в регламенте ВСО на стр. 5
По ссылке можно посмотреть графическую схему процесса "Выезд специалиста ОТО".
Совет: для удобства просмотра файл лучше скачать.
Совет: для удобства просмотра файл лучше скачать.
2 | Подтверждение выполненных работ
Если все требуемые работы проведены, то сервисный инженер переводит задание «Проведение работ» в статус «Выполнено».
После чего в АИС Service desk:
После чего в АИС Service desk:
- автоматически создается сервисный лист;
- обновляется статус оборудования.
Важно! Данное действие выполняется в течение 1-го рабочего дня после фактического выполнения работы.
Менеджер-координатор получает задание с типом «Подтвердить выполнение».
Если сервисный лист электронный, то сервисный инженер просит заказчика подписать сервисный лист в мобильном приложении «Мобильный клиент». Электронный сервисный лист хранится в АИС Service Desk.
Если сервисный лист бумажный, то сервисный инженер заполняет бумажный бланк сервисного листа, подписывает его у заказчика и передает подписанный сервисный лист в ОКС для проверки.
Карточка задания "Подтвердить выполнение"
1 - Название задание с указанием инженера, который выполнил работу
2 - Чтобы подтвердить задание, нужно проставить чек-бокс проверки сервисного листа и указать номер накладной
3 - Создание задания на корректировку первичных документов (при обнаружении ошибок в сервисном листе)
4 - Информация по сервисному листу
1 - Название задание с указанием инженера, который выполнил работу
2 - Чтобы подтвердить задание, нужно проставить чек-бокс проверки сервисного листа и указать номер накладной
3 - Создание задания на корректировку первичных документов (при обнаружении ошибок в сервисном листе)
4 - Информация по сервисному листу
Принятие сервисного листа
1 - Информация по счётчикам
2 - Результаты выполненных работ
1 - Информация по счётчикам
2 - Результаты выполненных работ
3 - Если была произведена замена деталей, то информация об этом будет размещена в нижней части задания «Подтвердить выполнение» .
Если ошибок не обнаружено, то менеджер-координатор принимает сервисный лист в АИС Service Desk и переводит задание «Подтвердить выполнение» в статус «Выполнено».
Если в сервисном листе обнаружены ошибки, то менеджер-координатор создает в АИС Service Desk задание с типом «Корректировка первичных документов»:
- если сервисный лист бумажный, то направляет сервисного инженера на переподписание документов;
- если сервисный лист электронный, то корректирует задание «Проведение работ» в АИС Service desk.
Другой важный момент при принятии выполненного задания инженера - проверка загруженных фотографий оборудования.
Фотографии подтверждают выполнение заданий инженером по замене деталей и компонентов, выявлению неисправности, нарушению правил эксплуатации. Обязательно должны быть загружены фотографии внешнего вида и тракта оборудования. Примеры ниже.
Какие должны быть фотографии описано в техническом регламенте КМТ >
Фотографии подтверждают выполнение заданий инженером по замене деталей и компонентов, выявлению неисправности, нарушению правил эксплуатации. Обязательно должны быть загружены фотографии внешнего вида и тракта оборудования. Примеры ниже.
Какие должны быть фотографии описано в техническом регламенте КМТ >
Внешний вид
Тракт
3 | Создание нового задания
Если по результатам проведения работ требуется заказ деталей, то необходимо создать новое задание в рамках данного инцидента. Для этого нужно перейти во вкладку «Задания» в карточке инцидента.
Для заказа деталей реализована отдельная кнопка «Заказать товары», нажатие на которую переводит в режим создания задания для оформления заказа.
Если по результатам проведения работ требуется консультация аналитика, предоставление подменного фонда или другой тип работ, то необходимо создать новое задание, нажав на кнопку «Создать задание» и выбрать тип из выпадающего списка.
Порядок эскалации проблемы руководителю при нарушении сроков выполнения операций или в случае возникновения непредвиденной ситуации:
В случае возникновения непредвиденной ситуации (нарушения установленных сроков выполнения операций процесса и т.д.) должен применяться следующий подход: если первая попытка решить проблему собственными силами в рамках утвержденного регламента не увенчалась успехом, необходимо эскалировать её руководителю подразделения.
