Группа компаний арти
Менеджер-координатор в АРТИ
Часть 1
Часть 1
В первой части рассмотрим АИС Service Desk, как один из основных инструментов в работе менеджера-координатора
На какие вкладки нужно обратить внимание в первую очередь:
1 - Инциденты
2 - Задания
3 - Маршрутные листы
4 - Сервисные листы
5 - SLA
6 - Организации
7 - Договоры
8 - Оборудования
9 - Отчетность
10 - Планирование
1 | Инциденты
Вкладка содержит информацию по всем инцидентам в системе. Как активным, так и завершенным. Вверху установлен фильтр, который можно использовать для удобного и быстрого поиска по системе.
Инцидент - это любое событие, способное привести к частичной или полной остановке процесса печати и тиражирования бумажных документов на одном или нескольких участках заказчика или его несоответствию требованиям к качеству, (в т.ч. сбои в работе оборудования и специализированном программном обеспечении).
Инцидент - это любое событие, способное привести к частичной или полной остановке процесса печати и тиражирования бумажных документов на одном или нескольких участках заказчика или его несоответствию требованиям к качеству, (в т.ч. сбои в работе оборудования и специализированном программном обеспечении).
Менеджер-координатор работает с инцидентами КМТ, а именно:
- Сервисное обслуживание – инциденты, созданные для проведения работ на оборудовании заказчика, с которыми компания заключила договор сервисного обслуживания.
- Гарантийное обслуживание – инциденты, созданные для проведения гарантийного ремонта.
- Разовое обслуживание – инциденты, созданные для проведения работ на оборудовании заказчика, с которыми не заключен договор на сервисное обслуживание.
2 | Задания
Вкладка содержит список заданий по всем созданным инцидентам. Верхний фильтр также установлен для удобства поиска и отображает вводную информацию по заданию.
1 - ID задания
2 - Номер инцидента, по которому создано текущее задание
3 - Задание, предшествующее текущему
4 - Объект заказчика, на котором находится оборудование по инциденту
5 - Название этого инцидента
6 - Оборудование, на которое создан инцидент
7 - Тип задания
8 - Текущий статус
9 - Исполнитель этого задания
10 - Дата создания задания
11 - Дата выполнения задания
12 - Кнопка перехода в карточку задания
2 - Номер инцидента, по которому создано текущее задание
3 - Задание, предшествующее текущему
4 - Объект заказчика, на котором находится оборудование по инциденту
5 - Название этого инцидента
6 - Оборудование, на которое создан инцидент
7 - Тип задания
8 - Текущий статус
9 - Исполнитель этого задания
10 - Дата создания задания
11 - Дата выполнения задания
12 - Кнопка перехода в карточку задания
3 | Маршрутные листы
Раздел предназначен для формирования и планирования маршрутных листов по инженерам.
Менеджер-координатор:
Кто и как создаёт маршрутные листы?
АРТИ:
На этом процессе мы подробнее остановимся в следующих материалах курса.
4 | Сервисные листы
Раздел содержит перечень всех сервисных листов, сформированных после выполнения работы сервисным инженером по созданным инцидентам.
Заказчик подписывают сервисный лист у инженера после того, как тот провел работу по инциденту. Данный сервисный лист является актом сдачи-приемки выполненных работ и содержит информацию об оборудовании и его состоянии.
Задача менеджера-координатора - принять сервисный лист после проведения работ и проверить корректность заполнения.
Заказчик подписывают сервисный лист у инженера после того, как тот провел работу по инциденту. Данный сервисный лист является актом сдачи-приемки выполненных работ и содержит информацию об оборудовании и его состоянии.
Задача менеджера-координатора - принять сервисный лист после проведения работ и проверить корректность заполнения.
5 | SLA
Этот раздел содержит аналитические данные по показателям SLA.
SLA (от англ. « Service Level Agreement ») - соглашение об уровне качества услуг по техническому обслуживанию оборудования.
Простым языком, в контексте работы менеджера-координатора - это сроки выполнения работ по заявке заказчика.
Действует три типа SLA:
SLA 1 - время реакции менеджера-координатора на заявку
SLA 2 - время восстановления процесса печати
SLA 3 - срок завершения процесса ремонта
SLA (от англ. « Service Level Agreement ») - соглашение об уровне качества услуг по техническому обслуживанию оборудования.
Простым языком, в контексте работы менеджера-координатора - это сроки выполнения работ по заявке заказчика.
Действует три типа SLA:
SLA 1 - время реакции менеджера-координатора на заявку
SLA 2 - время восстановления процесса печати
SLA 3 - срок завершения процесса ремонта
6 | Организации и договоры
С раздела "Организации" начинается жизненный путь клиента в АИС SD.
Менеджер по сопровождению (ОСК) заносит всю необходимую информацию по заказчику.
Менеджер по сопровождению (ОСК) заносит всю необходимую информацию по заказчику.
1 - ID организации в системе
2 - Информация о заказчике. Тип его организации, полное и сокращенное наименование в системе
3 - Отображает статус заказчика (активный или неактивный)
4 - Информация о дате создания организации в системе и авторе
5 - Отображает есть ли синхронизация с системой PrintExpert
6 - Переход в карточку организации
2 - Информация о заказчике. Тип его организации, полное и сокращенное наименование в системе
3 - Отображает статус заказчика (активный или неактивный)
4 - Информация о дате создания организации в системе и авторе
5 - Отображает есть ли синхронизация с системой PrintExpert
6 - Переход в карточку организации
Карточка организации содержит подробную информацию о заказчике. Верхнее меню позволяет переключаться между вкладками для поиска той или иной информации об организации заказчика, объектах и адресах, заключенных договорах, созданных инцидентах и т.д.
Раздел "Договоры" содержит список всех договоров с заказчиками. Верхний фильтр установлен для быстрого поиска нужного документа, а также отображает основную информацию по контракту.
1 - ID договора в системе
2 - Название договора и организации заказчика
3 - Тип обслуживания договора
4 - Статус договора - действует или расторгнут
5 - Вид деятельности инженерного обслуживания
6 - Отображение сроков действия договора
7 - Отображение менеджера ОСК, ведущего этого заказчика и автора создания договора в системе
8 - Переход в карточку договора
2 - Название договора и организации заказчика
3 - Тип обслуживания договора
4 - Статус договора - действует или расторгнут
5 - Вид деятельности инженерного обслуживания
6 - Отображение сроков действия договора
7 - Отображение менеджера ОСК, ведущего этого заказчика и автора создания договора в системе
8 - Переход в карточку договора
Карточка договора содержит подробную информацию о заключенном контракте, оборудовании, сроках SLA и т.д. Верхнее меню позволяет переключаться между вкладками для поиска информации по условиям договора.
Важно! По одной организации может быть несколько договоров.
Договоры делятся на несколько типов в зависимости от включаемых услуг.
Тип сервисного контракта складывается из комбинации составляющих, имеющих буквенное обозначение L,S,C
L - труд инженеров при выполнении любой сервисной работы
S - стоимость запасных частей и ресурсных деталей
С - стоимость расходных материалов (картриджи, тонеры)
Основные типы контрактов, заключаемых с заказчиками:
Тип сервисного контракта складывается из комбинации составляющих, имеющих буквенное обозначение L,S,C
L - труд инженеров при выполнении любой сервисной работы
S - стоимость запасных частей и ресурсных деталей
С - стоимость расходных материалов (картриджи, тонеры)
Основные типы контрактов, заключаемых с заказчиками:
Заказчик оплачивает труд инженеров при выполнении работ по сервисному обслуживанию, в том числе материалы (запасные части, ресурсные детали) и расходные материалы (картриджи, тонеры и т.п.)
Стоимость контракта определяется исходя из фактических объемов печати и копирования за период
обслуживания и стоимости производства одной копии (фиксированная величина). Стоимость копии включает
в себя стоимость услуг предоставляемых в рамках контракта типа SCL и рассчитывается для
монохромной и цветной копии отдельно.
обслуживания и стоимости производства одной копии (фиксированная величина). Стоимость копии включает
в себя стоимость услуг предоставляемых в рамках контракта типа SCL и рассчитывается для
монохромной и цветной копии отдельно.
Заказчик оплачивает только труд инженеров при выполнении работ по сервисному обслуживанию. При использовании наших запасных частей, ресурсных деталей, расходных материалов выставляются отдельные счета.
Заказчик оплачивает труд инженеров при выполнении работ по сервисному обслуживанию, а также используемые
материалы (запасные части, ресурсные детали). В контракте может быть предусмотрена отдельная тарификация на материалы (запасные части, ресурсные детали), в таком случае выставляются отдельные счета.
материалы (запасные части, ресурсные детали). В контракте может быть предусмотрена отдельная тарификация на материалы (запасные части, ресурсные детали), в таком случае выставляются отдельные счета.
7 | Оборудование
Этот раздел содержит информацию по всему оборудованию всех заказчиков. Ответственным за занесение его в систему является менеджер-координатор.
Обязательными полями при создании нового оборудования являются:
1) Организация
2) Договор
3) Объект
4) Модель оборудования из IDB
5) Серийный номер
6) Счётчики (если счетчики снять невозможно, то проставляют чек-бокс «Снятие показаний счетчиков невозможно»).
Заполнение карточки оборудования
1 - Детальная информация по объекту и договору
2- Серийный номер оборудования
3 - Информация по счётчикам
4 - Создание карточки оборудования в системе
1 - Детальная информация по объекту и договору
2- Серийный номер оборудования
3 - Информация по счётчикам
4 - Создание карточки оборудования в системе
Вся информация по конкретному оборудованию содержится в заполненной карточке. В ней можно посмотреть историю ремонта, какие были созданы инциденты, какие детали были заказаны и т.д.
1 - Вкладка с информацией о проводимых ранее ремонтах данного оборудования
2 - Список всех созданных инцидентов
3 - Список плановых работ
4 - Вкладка для комментариев
5 - Вкладка с перечнем деталей конкретной модели
6 - Вкладка с перечнем установленных ранее деталей
7 - Вкладка с показаниями счетчиков, полученных от инженера
8 - Данные для аналитики и расчета
9 - Информация по месторасположению
10 - Информация об обрудовании
2 - Список всех созданных инцидентов
3 - Список плановых работ
4 - Вкладка для комментариев
5 - Вкладка с перечнем деталей конкретной модели
6 - Вкладка с перечнем установленных ранее деталей
7 - Вкладка с показаниями счетчиков, полученных от инженера
8 - Данные для аналитики и расчета
9 - Информация по месторасположению
10 - Информация об обрудовании
Подраздел "Подменный фонд" используется для просмотра/создания/редактирования/удаления сведений об оборудовании подменного фонда. О процессах, связанных с подменным фондом подробнее остановимся в следующих материалах курса.
8 | Отчетность
Раздел "Отчетность" используется для получения отчетных и аналитических сведений по установленным фильтрам и периодам. Типы отчетов, которые помогают менеджеру-координатору в работе мы рассмотрим в следующих материалах курса.
9 | Планирование
Подраздел "Планы" используется менеджером-координатором для проведения плановых работ: назначение специалиста и даты выезда и контроль выполнения.
Подраздел "Инвентаризация" предназначен для учета и использования сведений о работах по инвентаризации оборудования АИС SD.
Подробнее об этих процессах узнаем в следующих материалах курса.
Подраздел "Инвентаризация" предназначен для учета и использования сведений о работах по инвентаризации оборудования АИС SD.
Подробнее об этих процессах узнаем в следующих материалах курса.
