Группа компаний арти
Менеджер-координатор в АРТИ
Часть 1


В первой части рассмотрим АИС Service Desk, как один из основных инструментов в работе менеджера-координатора







На какие вкладки нужно обратить внимание в первую очередь:

1 - Инциденты
2 - Задания
3 - Маршрутные листы
4 - Сервисные листы
5 - SLA
6 - Организации
7 - Договоры
8 - Оборудования
9 - Отчетность
10 - Планирование

1 | Инциденты
Вкладка содержит информацию по всем инцидентам в системе. Как активным, так и завершенным. Вверху установлен фильтр, который можно использовать для удобного и быстрого поиска по системе.

Инцидент - это любое событие, способное привести к частичной или полной остановке процесса печати и тиражирования бумажных документов на одном или нескольких участках заказчика или его несоответствию требованиям к качеству, (в т.ч. сбои в работе оборудования и специализированном программном обеспечении).
Менеджер-координатор работает с инцидентами КМТ, а именно:
  • Сервисное обслуживание – инциденты, созданные для проведения работ на оборудовании заказчика, с которыми компания заключила договор сервисного обслуживания.
  • Гарантийное обслуживание – инциденты, созданные для проведения гарантийного ремонта.
  • Разовое обслуживание – инциденты, созданные для проведения работ на оборудовании заказчика, с которыми не заключен договор на сервисное обслуживание.

2 | Задания
Вкладка содержит список заданий по всем созданным инцидентам. Верхний фильтр также установлен для удобства поиска и отображает вводную информацию по заданию.

1 - ID задания
2 - Номер инцидента, по которому создано текущее задание
3 - Задание, предшествующее текущему
4 - Объект заказчика, на котором находится оборудование по инциденту
5 - Название этого инцидента
6 - Оборудование, на которое создан инцидент
7 - Тип задания
8 - Текущий статус
9 - Исполнитель этого задания
10 - Дата создания задания
11 - Дата выполнения задания
12 - Кнопка перехода в карточку задания
3 | Маршрутные листы
Раздел предназначен для формирования и планирования маршрутных листов по инженерам.
Менеджер-координатор:
Кто и как создаёт маршрутные листы?
АРТИ:
На этом процессе мы подробнее остановимся в следующих материалах курса.
4 | Сервисные листы
Раздел содержит перечень всех сервисных листов, сформированных после выполнения работы сервисным инженером по созданным инцидентам.

Заказчик подписывают сервисный лист у инженера после того, как тот провел работу по инциденту. Данный сервисный лист является актом сдачи-приемки выполненных работ и содержит информацию об оборудовании и его состоянии.

Задача менеджера-координатора - принять сервисный лист после проведения работ и проверить корректность заполнения.
5 | SLA
Этот раздел содержит аналитические данные по показателям SLA.

SLA (от англ. « Service Level Agreement ») - соглашение об уровне качества услуг по техническому обслуживанию оборудования.
Простым языком, в контексте работы менеджера-координатора - это сроки выполнения работ по заявке заказчика.

Действует три типа SLA:
SLA 1 - время реакции менеджера-координатора на заявку
SLA 2 - время восстановления процесса печати
SLA 3 - срок завершения процесса ремонта
6 | Организации и договоры
С раздела "Организации" начинается жизненный путь клиента в АИС SD.
Менеджер по сопровождению (ОСК) заносит всю необходимую информацию по заказчику.
1 - ID организации в системе
2 - Информация о заказчике. Тип его организации, полное и сокращенное наименование в системе
3 - Отображает статус заказчика (активный или неактивный)
4 - Информация о дате создания организации в системе и авторе
5 - Отображает есть ли синхронизация с системой PrintExpert
6 - Переход в карточку организации

Карточка организации содержит подробную информацию о заказчике. Верхнее меню позволяет переключаться между вкладками для поиска той или иной информации об организации заказчика, объектах и адресах, заключенных договорах, созданных инцидентах и т.д.

Раздел "Договоры" содержит список всех договоров с заказчиками. Верхний фильтр установлен для быстрого поиска нужного документа, а также отображает основную информацию по контракту.
1 - ID договора в системе
2 - Название договора и организации заказчика
3 - Тип обслуживания договора
4 - Статус договора - действует или расторгнут
5 - Вид деятельности инженерного обслуживания
6 - Отображение сроков действия договора
7 - Отображение менеджера ОСК, ведущего этого заказчика и автора создания договора в системе
8 - Переход в карточку договора

Карточка договора содержит подробную информацию о заключенном контракте, оборудовании, сроках SLA и т.д. Верхнее меню позволяет переключаться между вкладками для поиска информации по условиям договора.

Важно! По одной организации может быть несколько договоров.
Договоры делятся на несколько типов в зависимости от включаемых услуг.
Тип сервисного контракта складывается из комбинации составляющих, имеющих буквенное обозначение L,S,C
L - труд инженеров при выполнении любой сервисной работы
S - стоимость запасных частей и ресурсных деталей
С - стоимость расходных материалов (картриджи, тонеры)

Основные типы контрактов, заключаемых с заказчиками:
7 | Оборудование

Этот раздел содержит информацию по всему оборудованию всех заказчиков. Ответственным за занесение его в систему является менеджер-координатор.

Обязательными полями при создании нового оборудования являются:
1) Организация
2) Договор
3) Объект
4) Модель оборудования из IDB
5) Серийный номер
6) Счётчики (если счетчики снять невозможно, то проставляют чек-бокс «Снятие показаний счетчиков невозможно»).

Заполнение карточки оборудования

1 - Детальная информация по объекту и договору
2- Серийный номер оборудования
3 - Информация по счётчикам
4 - Создание карточки оборудования в системе
Вся информация по конкретному оборудованию содержится в заполненной карточке. В ней можно посмотреть историю ремонта, какие были созданы инциденты, какие детали были заказаны и т.д.
1 - Вкладка с информацией о проводимых ранее ремонтах данного оборудования
2 - Список всех созданных инцидентов
3 - Список плановых работ
4 - Вкладка для комментариев
5 - Вкладка с перечнем деталей конкретной модели
6 - Вкладка с перечнем установленных ранее деталей
7 - Вкладка с показаниями счетчиков, полученных от инженера
8 - Данные для аналитики и расчета
9 - Информация по месторасположению
10 - Информация об обрудовании
Подраздел "Подменный фонд" используется для просмотра/создания/редактирования/удаления сведений об оборудовании подменного фонда. О процессах, связанных с подменным фондом подробнее остановимся в следующих материалах курса.

8 | Отчетность
Раздел "Отчетность" используется для получения отчетных и аналитических сведений по установленным фильтрам и периодам. Типы отчетов, которые помогают менеджеру-координатору в работе мы рассмотрим в следующих материалах курса.

9 | Планирование
Подраздел "Планы" используется менеджером-координатором для проведения плановых работ: назначение специалиста и даты выезда и контроль выполнения.

Подраздел "Инвентаризация" предназначен для учета и использования сведений о работах по инвентаризации оборудования АИС SD.

Подробнее об этих процессах узнаем в следующих материалах курса.
Made on
Tilda