Группа компаний арти
Менеджер-координатор в АРТИ
Часть 2
Часть 2
Во второй части рассмотрим приём сервисных обращений и создание инцидентов
1 | Приём сервисных обращений
Приём сервисных обращений от заказчика - крайне важная задача в работе менеджер-координатора. Обращение от заказчика может поступить через разные каналы:
*Создание инцидента может быть инициировано не только обращением от заказчика, но и внутренними запросами:
- Электронная почта – обращение поступило по электронной почте.
- Звонок – обращение поступило посредствам телефонного звонка.
- Информационная система заказчика – обращение поступило из внутренней системы заказчика.
- АИС "Кабинет заказчика" – инцидент поступил через информационную систему АИС «Кабинет заказчика».
- Приложение «Мои инциденты» - инцидент поступил через приложение «Мои инциденты».
*Создание инцидента может быть инициировано не только обращением от заказчика, но и внутренними запросами:
- Ремонт ПФ – обращение на необходимость ремонта подменного фонда.
- Запланировано – плановые работы по оборудованию заказчика.
- По результатам РПР/КТС – инцидент будет создан по результатам регламентно-профилактических работ и контроля технического состояния.
1) Менеджер-координатор проверяет необходимую информацию:
Если договор не заключен, то менеджер – координатор уточняет у аналитика ОТО гарантийный случай или нет.
- Серийный номер оборудования;
- Модель оборудования;
- Местоположение оборудования;
- Описание проблемы;
- Контактное лицо;
- Организацию.
Если договор не заключен, то менеджер – координатор уточняет у аналитика ОТО гарантийный случай или нет.
- если случай гарантийный, то менеджер – координатор передает обращение в работу аналитику ОТО.
- если случай негарантийный, то менеджер – координатор переадресовывает обращение в ОАП.
1) Менеджер-координатор проверяет открытые инциденты в информационной системе заказчика.
2) Уточняет необходимую информацию:
Если договор не заключен, то менеджер – координатор уточняет у аналитика ОТО гарантийный случай или нет.
2) Уточняет необходимую информацию:
- Серийный номер оборудования;
- Модель оборудования;
- Местоположение оборудования;
- Описание проблемы;
- Контактное лицо;
- Организацию.
Если договор не заключен, то менеджер – координатор уточняет у аналитика ОТО гарантийный случай или нет.
- если случай гарантийный, то менеджер – координатор передает обращение в работу аналитику ОТО. Далее работа на стороне аналитика.
- если случай негарантийный, то менеджер – координатор переадресовывает обращение в ОАП и на этом заканчивает работу с обращением.
Если заказчик самостоятельно создал новый инцидент через «Кабинет заказчика» или мобильное приложение «Мои инциденты», то в АИС Service Desk автоматически создается инцидент.
По ссылке можно посмотреть графическую схему процесса "Приём сервисных обращений". Совет: для удобства просмотра файл лучше скачать.
2 | Создание инцидента
Время реакции менеджера-координатора на заявку не должно превышать установленного срока SLA 1 ! Т.е. с момента поступления обращения от заказчика и до создания инцидента в системе, не должно пройти больше времени, чем это указано в условиях договора.
Вне зависимости от канала поступления обращения от заказчика (кроме "Кабинет заказчика" и "Мои инциденты"), менеджеру-координатору необходимо создать инцидент в АИС SD. О том, как заполнить инцидент смотрите в видео ниже ↓
Важно!
1) При создании нового инцидента необходимо указывать ФИО и контактный телефон.
2) При создании инцидента в АИС Service Desk необходимо заполнить все поля, особенно подробно поле «Описание проблемы».
4) Приоритет инцидента выбирается в соответствии с описанными условиями в договоре.
1) При создании нового инцидента необходимо указывать ФИО и контактный телефон.
2) При создании инцидента в АИС Service Desk необходимо заполнить все поля, особенно подробно поле «Описание проблемы».
4) Приоритет инцидента выбирается в соответствии с описанными условиями в договоре.
Так выглядит карточка верно заполненного инцидента - вкладка "Основные сведения"
1 - Меню инцидента
2 - Название инцидента, приоритет и описание проблемы
3 - Поле отображает информацию об оборудовании, договоре и адресе заказчика
4 - Показывает детали создания инцидента и текущий статус
5 - Поле с информацией о создании инцидента
1 - Меню инцидента
2 - Название инцидента, приоритет и описание проблемы
3 - Поле отображает информацию об оборудовании, договоре и адресе заказчика
4 - Показывает детали создания инцидента и текущий статус
5 - Поле с информацией о создании инцидента
Бывают случаи, когда менеджеру-координатору требуется создать задание на заказ расходных материалов (ЗРМ). Замена расходных материалов осуществляется при необходимости по факту окончания расходных материалов.
При проведении ЗРМ на единице оборудования сервисный инженер осуществляет необходимый набор работ, в соответствии с регламентами производителя данного оборудования, включая следующие:
Для включения сценария ЗРМ необходимо в карточке создания инцидента нажать на чек-бокс «Перейти в проведение работ».
При включении сценария ЗРМ и создании инцидента пользователя сразу перекинет в задание «Проведение работ».
- Оценка необходимости замены расходных материалов;
- Замена расходных материалов;
- Контроль качества отпечатка.
- Обязательные работы:
- Чистка тракта прохождения бумаги;
- Чистка внутренних и внешних поверхностей оборудования.
Для включения сценария ЗРМ необходимо в карточке создания инцидента нажать на чек-бокс «Перейти в проведение работ».
При включении сценария ЗРМ и создании инцидента пользователя сразу перекинет в задание «Проведение работ».
3 | Карточка инцидента
Верхнее меню инцидента включает в себя несколько вкладок. Подробнее рассмотрим те, на которые стоит обращать внимание менеджеру-координатору.
Cодержит общую информацию по инциденту, оборудованию и организации.
Включает список заданий, выполняемых в рамках данного инцидента с указанием статусов и исполнителей.
На данной вкладке отображаются сведения по SLA (1,2,3) для фиксирования и учета сведений по временным рамкам.
SLA 1 – внутренний срок реакции.
SLA 2 – срок восстановления печати.
SLA 3 – срок восстановления оборудования.
SLA 1 – внутренний срок реакции.
SLA 2 – срок восстановления печати.
SLA 3 – срок восстановления оборудования.
Весь хронометраж (перечень) по ремонту оборудования, указанного в инциденте.
Список сервисных листов, сформированных по результатам работ инженера.
Список текстовых заметок по инциденту.
Отображается список прикреплённых файлов к инциденту с указанием автора и даты загрузки файла.
Отображается список прикрепленных файлов в заданиях по инциденту.
Менеджер-координатор:
Что происходит дальше с созданным инцидентом?
АРТИ:
После того, как ответственный менеджер-координатор создал инцидент в системе, создаётся задание "Назначение специалиста и даты выезда" на менеджера-координатора, за которым закреплён данный заказчик.
